¡Hola!
Nos da gusto comunicarnos contigo para compartirte en detalle lo que te hemos estado presentado días atrás, con la misión de que tengas una experiencia de soporte feliz y exitosa en Gael Cloud.
A continuación te mostraremos el recorrido ideal para que aclares dudas, soluciones problemas y hagas tus solicitudes con todos los éxitos.
Paso 1: Revisión proactiva
Cuando se presente una dificultad asociada a Gael Cloud en tus responsabilidades, lo primero que debes hacer es determinar si se debe a:
Desconocimiento del módulo o funcionalidad que estás usando, entonces primero te recomendamos explorar el Portal de Ayuda o el material de implementación para obtener respuestas.
Te falta información que no está disponible en el Portal de Ayuda o en el material de implementación, en ese caso requerirás hacer una consulta conversando con nuestro equipo de Customer Success.
No puedes realizar una configuración, entonces primero debes solicitar ayuda al usuario administrador de Gael Cloud en tu empresa, pero si ya lo eres y de todas formas no puedes realizar esta configuración, entonces solicita asistencia avanzada a nuestro equipo de Customer Success.
Un error o defecto de la plataforma que afecta tu operatividad con Gael Cloud, entonces debes solicitar soporte para resolverlo.
Falta una herramienta o funcionalidad que te acabas de dar cuenta podría optimizar tu flujo de trabajo, entonces puedes comunicarlo a los canales de soporte para conocer si es factible su desarrollo.
Si determinas que tu caso es el 1, entonces debes ir al Portal de Ayuda. De todas formas, te recomendamos explorar frecuentemente nuestros artículos. Conoce más información sobre esta plataforma ingresando acá.
Paso 2: Solicitar soporte
Cuando las respuestas no estén en el Portal de Ayuda y necesitas de un soporte más específico, porque está relacionado a la parametrización de Gael Cloud para tu empresa o requieren de la intervención de nuestro equipo de expertos, por favor comunícate a través de nuestros canales de soporte:
Email: [email protected]
Chat en Gael Web y en el Portal de Ayuda
Nuestro soporte a los usuarios es proporcionado por nuestros Customer Success Managers, quienes son expertos en Gael Cloud y con gusto te ayudarán o, en casos de ser necesario, escalarán tu necesidad a nuestros desarrolladores.
Al ingresar por primera vez al chat proporciona tu email corporativo, el asociado a tu usuario en Gael Cloud. Para nuestro equipo de Customer Success es vital conocerte como usuario, hacer seguimiento de tus necesidades y mantener una relación de crecimiento a favor de la utilidad que te debe proveer Gael Cloud para tu trabajo diario, por eso es importante que te identifiques adecuadamente.
Al enviar tus solicitudes, procura indicar detalles como el módulo o funcionalidad, indica el paso a paso que te lleva al problema e incluye capturas de pantalla que nos permitan entender rápidamente la situación.
No envíes múltiples emails sobre la misma solicitud. Y si ya nos escribiste por chat debes seguir el soporte por esa vía a menos que nuestro equipo te de nuevas instrucciones para seguir las comunicaciones a través de email.
Paso 3: Atención de solicitud
En este punto ya enviaste tu solicitud a uno de nuestros canales de soporte y queda de nuestro lado revisar, investigar, analizar o canalizar para generar las soluciones que requieras.
Para que nuestra experiencia de soporte sea positiva, es importante entender los siguientes términos:
Solicitud: son los requerimientos recibidos de parte de nuestros usuarios, lo que también es considerado un ticket, sean: dudas, consultas, preguntas, necesidades o peticiones relacionadas a tu uso de Gael Cloud.
Primera respuesta: es el mensaje que entregamos inmediatamente después de recibir tu solicitud.
Resolución: son las respuestas que entrega nuestro equipo de Customer Success y que como conjunto pueden conformar: la aclaración de duda, la respuesta a una pregunta, la confirmación de una configuración, la notificación de corrección de un defecto o la entrega de un desarrollo.
Tipos de soporte
Cada solicitud requiere de su tratamiento especial, es por eso que el soporte lo clasificamos en los siguientes tipos:
Consulta: son respuestas, aclaraciones, explicaciones o instrucciones entregadas al usuario para que no sigan con dudas o desconocimientos sobre el uso de Gael Cloud. Puede responderse y cerrarse en las siguientes 48 horas de recibida esta solicitud.
Asistencia avanzada: este soporte requiere de acciones y configuraciones de parte de nuestros Customer Success Managers, tales como: crear una nueva empresa, registrar nuevos usuarios, crear nuevas categorías de compra o de venta, crear cuentas contables y cualquier otro cambio que implique actualización de la base de datos de tu empresa en Gael Cloud. El tiempo de resolución es variable y depende de la complejidad de la solicitud.
Defecto: es un error o falla en nuestra plataforma. De acuerdo a la complejidad podría variar el tiempo de resolución de un defecto. Estas solicitudes de soporte además pueden clasificarse en:
Prioritario: cuando es un defecto bloqueante, que impide que el usuario trabaje o continúe sus operaciones y se debe canalizar al equipo de desarrollo. Como referencia, este tipo de solicitudes las hemos solucionado en un tiempo promedio de 24 horas.
Medio: la falla genera algún error de gestión para el cliente que pudiese afectar en, por ejemplo, lo legal, contable o tributario. No detiene las operaciones, pero sabemos que, si se acumulan, pueden afectar tu trabajo. Este tipo de solicitudes tienen un tiempo de solución en promedio de 5 días.
Bajo (bug): no afecta las operaciones o el flujo de trabajo de nuestros usuarios, pero sí genera al usuario un comportamiento indeseado de nuestra plataforma. Tiene un tiempo de resolución de aproximadamente 2 semanas.
Desarrollo: esta es una solicitud que se levanta cuando el usuario detecta que necesita una funcionalidad que no tiene nuestro producto. Estas solicitudes de desarrollo dependen de la factibilidad técnica y podrían implicar costos. La entrega promedio de nuevos desarrollos es de 2 semanas o podría ser de más tiempo, de acuerdo a la complejidad de la intervención.
Es importante que siempre consideres que el tiempo de resolución de una solicitud dependerá de su tipo, complejidad y si se requerirá intervención de nuestros desarrolladores.
Horario y tiempos de soporte
Considera la siguiente información sobre tiempos y horarios para soporte al usuario:
Nuestro horario de respuesta es de lunes a viernes de 09.30 a 18.30 hrs.
Los tiempos de respuesta establecidos para nuestros servicios son entre 24 a 48 horas.
Para solicitudes, cuya complejidad no permitan estimar un tiempo de resolución, nuestro equipo de Customer Success se mantendrá en constante contacto con el usuario comunicando los avances y haciendo seguimiento hasta el cierre de la solicitud.
Paso 4: Cierre de solicitud
Para poder dar por cerrada una solicitud, antes te pediremos a través del chat o email (de acuerdo al canal donde se desarrolló la conversación) que nos confirmes si estás satisfecho con la resolución entregada o si requieres más soporte relacionado a esa solicitud. De tu parte esperaremos una respuesta, pero si después de 48 horas de haberte pedido esa confirmación no contestas esa pregunta, entonces se cerrará dicha solicitud.
Paso 5: Evaluar
Porque no sólo de tu éxito vive nuestro equipo de Customer Success, sino que también de amor, te pedimos que en cada punto de contacto que tengas con nuestra plataforma de soporte califiques cómo fue tu experiencia.
Espera que aparezcan nuestros amigos los emojis y selecciona el que mejor describa tu ánimo al final del soporte, sea en chat o en un artículo de ayuda. Por favor, siempre reacciona en relación a lo útil que fue nuestra atención.
¿Cómo calificar el soporte en un artículo de ayuda?
Puedes elegir entre 3 emojis que expresan: decepción, neutralidad y felicidad.
Si expresas decepción, de inmediato tendrás la oportunidad de pedir nueva ayuda a través del chat de soporte. No dudes en que te atenderemos.
¿Cómo calificar el soporte en una conversación por chat?
Puedes elegir entre 5 emojis para calificar tu satisfacción con nuestro soporte por chat, tal como mostramos a continuación:
Consejos para asegurar tu éxito en el soporte de usuario de Gael Cloud
Te recomendamos al usar nuestro soporte y calificarlo, considerar que:
Hiciste una consulta pertinente exclusivamente al uso de Gael Cloud.
Nuestros artículos no consideran instrucciones relacionadas a parametrizaciones a la medida de tu empresa, en esos casos envíanos un mensaje con tu consulta para con gusto ayudarte.
Expresaste de forma clara y directa tu solicitud de ayuda.
Diste y recibiste una atención respetuosa y amable.
Comprendiste con facilidad las instrucciones entregadas.
El tiempo de resolución fue adecuado tomando en cuenta el nivel de complejidad de tu solicitud.
Te ayudamos a solucionar efectivamente tu problema con Gael Cloud o a aclarar la duda relacionada al uso de Gael Cloud.
La clave definitiva para una relación constructiva es la claridad, la comunicación asertiva y la constante revisión para mejorar, para ello hemos desarrollado nuevas instancias que apunten hacia tu éxito como usuario de Gael Cloud:
NPS mensual: califica tu experiencia usando Gael Cloud mensualmente. Esta encuesta te llegará por email el primer día hábil de cada mes.
Solicitud de capacitaciones: si quieres potenciar las habilidades gaelianas de tu equipo, puedes solicitar una cotización a [email protected] para diseñar los reforzamientos a la medida para tus trabajadores, sean nuevos o no.
Te pedimos siempre aprovechar estos espacios de retroalimentación y crecimiento cuando tengas la oportunidad.
Más que atender un ticket para cerrarlo, lo que queremos es generar una conversación contigo, para proveerte de soluciones que te permitan ser un usuario proactivo en tus gestiones con Gael Cloud.
Nos encanta saber que podemos formar equipo contigo. Seguimos trabajando en ofrecerte productos y servicios a la altura de tus necesidades.
Un cálido abrazo.
¿Necesitas ayuda?
Escríbenos al chat o a [email protected]
Nuestro equipo no te dejará en visto.
¿Quieres potenciar las habilidades gaelianas de tu equipo?
Solicita una cotización a [email protected]
para diseñar los reforzamientos a la medida
para tus trabajadores, sean nuevos o no.